ライブラリのカスタマーサービス

• かもしれません 12, 2024

多くの司書の職務記述には、「優れた顧客サービススキルが必要です」というフレーズが含まれています。しかし、それは正確に何を意味するのでしょうか？監督者がスタッフ自身に詳細を理解していない可能性がある場合に、どのようにしてスタッフに「優れた顧客サービス」であるかを説明できますか。このジレンマを解決するために、図書館と図書館員は、「優れた顧客サービススキル」の意味を利用者と図書館員の両方に説明する方法として、「利用者権利章典」について考えることを提案します。

私は、以下のことを、図書館に入って取引を行うすべての利用者の権利の部分的なリストになると思います。

常連客は丁寧でフレンドリーなサービスを受ける権利があります。

彼らはフレンドリーな「こんにちは」と笑顔で迎えられます。司書が別のパトロンと一緒にいる場合、彼らがそのエリアに入ったときの単純なうなずきと笑顔は、彼らが勤務中のスタッフによって見られていることを認めるでしょう。彼らが机やスタッフに近づくと、彼らは勤務中のスタッフの注意を第一に受け、再び笑顔で「どのようにお手伝いできますか」と挨拶します。図書館員が利用者のカードを必要とする場合、礼儀正しくそれを作成するように頼まれます。 「あなたの図書館カードをください。」上記のカードが作成されると、丁寧な「ありがとう」が整然としています。 「図書館カード」のスタッカート要求！受け入れられません。

リクエストされた元のサービスが実行されると、司書は「今日はそれですべてですか？」と尋ねるべきです。もしそうなら、利用者は感謝され、彼らのカードは彼らに返されます。そうでない場合、図書館員は上記のように次のリクエストに進みます。

常連客には、自分の選択肢を知る権利があります。

時々、利用者は、容易に見つけられないかアクセスできない情報や資料を探しています。これが発生した場合、図書館員は状況を説明し、処理中の資料を保留にするよう申し出、図書館間貸し出しを通じて注文し、購入注文を行うか、少なくとも、利用者の連絡先情報を受け取り、質問やリクエストのフォローアップ情報。常連客は、机やスタッフを手放しにして、次のステップが何であるかを知らないままにしないでください。

常連客には、一貫したサービスを受ける権利があります。

誰もが時々悪い日を過ごしています。ただし、図書館員はシフトを開始するときに、図書館の入り口で態度を確認する必要があります。優れた顧客サービスを提供するということは、個人的に何が起こっていても、パブリックビューで一貫して友好的で役立つ顔を提示することを意味します。

常連客はプライバシーと敬意を表するサービスを受ける権利があります。

多くの利用者は、シュシュ・ネーションの司書を恐れています。彼らは最悪の恐怖、つまり机での屈辱を実現するために何度も恐怖に襲われて机に近づきます。彼らが愚かであると見なされたり、質問の受信側の人によってそのように感じられたりしないことを期待して質問する人によって示される信頼の要素があります。優れた顧客サービスは、顧客の感情を尊重して問い合わせのプライバシーを保護するために、適度な声で顧客に話されることを要求します。どんなに奇妙に見えるかもしれませんが、すべての要求は、司書側の判断なしで同じ考慮に値します。

明らかに、これらは一般の人々と仕事をする際に注意すべきことだけではありませんが、それらは出発点です。これ以上追加できますか？カスタマーサービスについて話し合っているフォーラムに飛び乗りましょう！

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